A 2007 óta hatályban lévő fogyasztóvédelmi stratégia az idén jár le, új irányelvek azonban nem készültek. A Fogyasztóvédelmi Tanács nélkül nem születhet meg az ide vágó új dokumentum. A fogyasztóvédelmi törvény az illetékes minisztérium tanácsadó szerveként irányozza elő megalakítását. Tagjait a fogyasztóvédelmi egyesületek képviselői és a fogyasztóvédelem területén tevékenykedő szakemberek képeznék, ők az illetékesek a fogyasztóvédelmi stratégia kidolgozásában.
Az új fogyasztóvédelmi törvény 2011. január 1-jén lépett hatályba, bár korszerű elveken alapul, az illetékesek szerint gyakorlati alkalmazása nem igazán tapasztalható. Március 15-e, a fogyasztóvédelem világnapja kapcsán Fejős Andreával, a Vajdasági Fogyasztóvédelmi Egyesület egyik jogtanácsosával beszélgettünk.
Fejős Andrea
Az új fogyasztóvédelmi törvény mennyire váltotta be a hozzá fűzött reményeket? Milyen eredményeket hozott a gyakorlatban?
– Az új törvény modern, átfogó jogszabály, amely 15 európai irányelvet ültet a gyakorlatba. Tartalmazza azokat a jogokat, amelyek nálunk korábban nem voltak szabályozva. A 2005-ös törvény által szavatolt jogok az újban sokkal részletesebbek, s ezáltal a fogyasztók jogainak védelme valójában magasabb szintre került.
A törvény legpozitívabb eredményeként a megelőző hatását emelném ki. A fogyasztóvédelmi szervezeteknek köszönhetően a média végig követte a törvény folyamatát, és ennek hatására a kereskedők többé-kevésbé önszántukból tartják tiszteletben a törvény szabályait. Jobban odafigyelnek a fogyasztók tájékoztatására, olyan alapvető információk, mint a reklamálásra vonatkozó feltételek, ma már szinte minden üzletben látható helyen elolvashatók.
Milyen jogokkal ruházza fel a törvény a fogyasztót? Mi változott a fogyasztók helyzetén az új törvény értelmében?
– A fogyasztók jogai három különböző terület szerint oszthatók fel: az első az adásvételre és szolgáltatásokra, a második a pénzügyi, a harmadik pedig a közműszolgáltatásokra (villanyáram, szennyvízelvezetés, vízellátás stb.) vonatkoznak. Mindhárom területet külön törvény szabályozza. Ez nagyon hasznos, mert pl. a fogyasztók a szerződésszerű szolgáltatásokat illetőleg gyakran nem tudják, hogy mit értünk szolgáltatás és mit adásvétel alatt. A jelenlegi törvény sokkal nagyobb hangsúlyt fektet a fogyasztók tájékoztatására, részletezi, hogy a fogyasztónak mikor és milyen joga van az információra. Ezenkívül meghosszabbodtak a garanciás jogok, a jótállás és a szavatosság, az utóbbi az új törvény értelmében – a korábbi egy helyett – most két évre szól.
Vannak azonban hiányosságok is. A törvény hat hónapos határidőt irányoz elő az illetékes minisztériumnak bizonyos rendeletek meghozatalára, erre azonban még nem került sor. Konkrétan, például a törvény úgy írja elő, hogy hibás termék vásárlása esetén a fogyasztónak a joga, hogy válasszon: szeretné kicserélni vagy javíttatná. Ezt sokan nem tudják, és a gyakorlatban általában az eladók ajánlják fel a javítás lehetőségét. Ilyenkor elviszik a terméket a szervizbe, de a törvény nem szabályozza, hogy mennyi idő alatt kötelesek megjavítani. Az eladók régi, elavult szabályzatok szerint önszántukból 45 napos határidőt alkalmaznak. Ha azonban ismét meghibásodás történik, akkor a kereskedők a legtöbb esetben újra javításra küldik a terméket, és ez a végtelenségig eltarthat.
Amikor egy fogyasztónak panasza van, milyen esetben tehet panaszt, és hova fordulhat?
– A fogyasztóvédelmi egyesületek kizárólag tanácsadó szerepet töltenek be, ugyanis gyakori tévhit, hogy az egyesületek a két fél között közvetíthetnek. Gyakorlatilag megtehetik ezt, de nem kötelesek, ez csupán a szervezet jóindulatától függ. Az új törvény adta lehetőség szerint a fogyasztóvédelmi egyesületek kollektív pereket indíthatnak a fogyasztók kollektív érdekeinek megvédése céljából, mint amilyenek például a tisztességtelen szerződési feltételek. Ebben az esetben a bíróság csupán döntést hozhat a szerződés érvénytelenségéről, de ha a fogyasztó kártérítést, illetve kompenzációt igényelne, akkor külön eljárást kell indítania.
Egyébként minden vitás esetben a fogyasztónak először az eladóhoz, vagyis a szolgáltatást nyújtóhoz kell fordulnia, és ha vele nem sikerül megoldani a problémát, akkor léphet csak tovább. A további intézkedések általában az úgymond „nagyobb fajsúlyú” problémák megoldására vonatkoznak. A probléma jellegétől függően több lehetőség van. Ha pénzügyi szolgáltatásokról van szó, s amennyiben a fogyasztó nem tudja megoldani az ügyet az adott pénzügyi intézménnyel, a Nemzeti Bankhoz fordulhat. Ugyanis e köztársasági szerv keretében létezik a Fogyasztóvédelmi Központ, amely közvetítő szerepet tölt be. Ez az eljárás ingyenes, ám a gyakorlatban nem igazán sikeres. Ezenkívül minden más ügyben – amely nem pénzügyi szolgáltatásra vonatkozik – a belgrádi Mediációs Központhoz lehet fordulni. Tudomásom szerint nem kell személyesen elmenni, a központ illetékesei az elküldött dokumentáció alapján is megindíthatják az eljárást, a gond csupán az, hogy a másik fél, konkrétan a szolgáltatásnyújtó, nem köteles elfogadni az eljárást. Maga az eljárás elég drága, a tarifák általában 150 eurónál kezdődnek. Emellett a fogyasztó polgári peres eljárást is indíthat, ugyanis az új Polgári perrendtartásról szóló törvény alapján létezik külön bírósági eljárás a fogyasztói ügyekre, de ez sem díjmentes.
Valójában nálunk nincs alternatív vitamegoldási rendszer, egy olyan Mediációs Központhoz hasonló szervre lenne szükség, amely a fogyasztó részére bármely pillanatban elérhető, gyors megoldást kínálna, és ingyenes szolgáltatást nyújtana. Az illetékes felügyelőséghez lehet fordulni, ám ők sem tehetnek sok mindent, hiszen az új törvény értelmében megváltozott a kereskedelmi felügyelőség jogköre.
Valójában miben változott meg a hatásköre?
– Többé nem illetékes a szerződés tiszteletben tartására, konkrétan, hogy a kereskedő által eladott áru kifogástalan legyen, illetve, hogy megfeleljen a szerződésben foglaltaknak. Nem kötelezheti az eladót arra, hogy visszavegye vagy kicserélje az adott hibás terméket. Jelenleg a felügyelőség olyan gyakorlati dolgokban illetékes, mint az árak megfelelő feltüntetése, vagy pl. ha nem tartják tiszteletben a törvény által jóváhagyott 15 napos határidőt, ugyanis ez alatt az idő alatt válaszolniuk kell a fogyasztói panaszra. A felügyelőség közvetlenül nem szankcionálhatja a kereskedőt, csupán figyelmeztető felszólítást intézhet, illetve szabálysértési eljárást indíthat. Az sem mellékes, hogy a felügyelőség nem köteles értesíteni a fogyasztót a panaszával kapcsolatos fejleményekről.
Melyek a fogyasztóvédelmi egyesülethez intézett leggyakoribb panaszok?
– Amióta hatályba lépett az új törvény, jelentősen csökkent a panaszok száma. Egyébként a legtöbb panasz a mobiltelefonos szolgáltatókra, a közműszolgáltatásokra, illetve az adásvételből eredő problémákra vonatkozik.
A pénzügyi szolgáltatások terén a legtöbb eset a fogyasztói kölcsönökkel, konkrétan a jelzáloghitelekkel kapcsolatos. Tekintettel arra, hogy nagy tranzakciókról van szó, amelyek jelentősen befolyásolják az emberek sorsát, az egyesületünkhöz forduló fogyasztók eléggé jól informáltak jogaikat illetően. Főleg az információk ellenőrzése céljából kérnek tanácsot. Egyébként a pénzügyi szolgáltatások kapcsán 2011 novemberében lépett életbe a pénzügyi szolgáltatások ügyfeleit védő új törvény, amelynek köszönhetően némileg javult a fogyasztók helyzete. Például ennek értelmében vezették be az előre meghatározott fix kamatot. Ezenkívül leggyakrabban a telefonos szolgáltatók, valamint az közműszolgáltatásokat nyújtó cégek munkáját kifogásolják. Ezeket az ügyeket a RATEL-nek továbbítjuk.
Hoz-e valamilyen változást Szerbia EU-s tagjelöltségi státusa a fogyasztóvédelem szempontjából?
– Tekintettel arra, hogy a jelenlegi törvény egy modern, már az európai irányelveken alapuló szabályzat, nem hiszem, hogy különösebb változásokra kerülne sor, vannak azonban rendeletek, amelyeket tagállamként tiszteletben kell tartani. Amikor egy ország EU-s tagállammá válik, a rendeletek automatikusan alkalmazandó jogszabályok, nem kell őket külön implementálni.
Hány fogyasztóvédelmi szervezet működik az országban, és ezek milyen feltételekkel alakulhatnak meg?
– Tudomásom szerint jelenleg tíz bejegyzett fogyasztóvédelmi egyesület van, ugyanis a Fogyasztóvédelmi törvény elég szigorú követelményeket szab a szervezetek megalakítására vonatkozóan, és ezeket sokan nem tudják teljesíteni. A Fogyasztóvédelmi törvény, illetve az egyesületekre vonatkozó szabályzat szerint többek között egy egyesületnek legalább 50 tagúnak kell lennie, és egy vagy két állandó munkaviszonyban lévő jogászt kell alkalmazni.
A fogyasztóvédelmi egyesület jogi képviselőjeként mit tanácsolna a fogyasztóknak?
– A személyes következtetésem az, hogy gyakorlatilag minden a fogyasztótól függ. A fogyasztó kaphat ugyan tanácsot az erre illetékes szervektől, de ha neki joga van valamire és a másik fél ezt nem tartja tiszteletben, akkor csakis a fogyasztón múlik, hogy kiharcolja a jogait. Ehhez elsősorban arra van szükség, hogy a fogyasztók ismerjék a jogaikat, hogy megfelelő argumentumokkal alá tudják támasztani panaszaikat. A fogyasztók eljönnek az egyesületbe, elmondják problémájukat, tanácsot kérnek, ám az a gond, hogy az egyesület nem kap visszajelzést a további fejleményekről. Nagyon ritkán történik meg, hogy egy fogyasztó tanácsaink után visszatér hozzánk és elmondja, hogy sikerrel járt-e vagy sem az ügyét illetően. Így sajnos nincs információnk arról, hogy mennyire sikeres a tanácsadás, amit végzünk. Igyekszünk a fogyasztók szolgálatában állni, és reméljük, hogy sok fogyasztónak sikerült segíteni, és ez így lesz a jövőben is.
Fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információk az alábbi honlapon kaphatók: www.potrosac.info. Az info@potrosac.info e-mail címen lehet panaszt tenni, illetve magyarul Fejős Andrea jogtanácsos e-mail címére lehet írni: afejos@nops.org.rs. Személyesen hétfőn, szerdán és pénteken 11 és 15 óra között fogadja a fogyasztókat a Vajdasági Fogyasztóvédelmi Egyesület a következő címen: Újvidék, Ravanička u. 11.
