Székelyföldi szálláskeresésben nyújthat hatékony segítséget az idén nyáron beindított Smart Mediator ügyfélszolgálat – az egy hónapos tesztelés után az üzemeltető elégedett az eredményekkel, bár még sok fejlesztésre van szükség, és a szállásadók hozzáállásán is javítani kell. A működtetők elsődleges célja az, hogy olyan önfenntartó rendszert tudjanak működtetni, amely további turistaforgalmat is generálhat a térségnek.
Gassner Wolfgang, a csíkszeredai Tourist Informator cég menedzsere a Krónika megkeresésére elmondta, a Székelyföld Desztináció Menedzsment Klaszterrel közösen építik ki a rendszert, tulajdonképpen minden szállás- és programkeresési, csoportos ajánlatkérésre vonatkozó kísérletet végigkövetnek, a rendszerbe bekerülő szállásadók, szolgáltatók kapnak egy ingyenesen hívható telefonszámot, ami az általuk működtetett call centernél cseng ki.
A rendszer valójában egyfajta recepciósként működik, első lépésben ők próbálják menedzselni a kéréseket, de egy gombnyomással a keresett panziót is kapcsolni tudják, hogy további információkkal szolgáljon, vagy egyeztessenek a részletekről. Ezzel mindenképpen lerövidítik a válaszadási időt, hiszen az online foglalások esetében a kisebb szolgáltatóknál gyakran több napot is várnia kell a vendégnek, amíg elektronikus levelére választ kap, megerősítik a foglalását, vagy közlik, hogy épp akkor nincs szabad hely. Jelenleg egyetlen személy foglalkozik a közvetítéssel, így az esti órákban, a hétvégeken nincs szolgáltatás, ilyenkor a rendszer automatikusan kapcsolja a keresett szállásadót, de mivel rögzítik is a hívásokat, így ha nem sikerült a foglalás, akkor visszahívják a turistát, és megpróbálnak neki más alternatívákat ajánlani.
Gassner Wolfgang elmondta, mindenképpen fejleszteni kell a rendszert. Eddig a Hargita megyei önkormányzattól kaptak ígéretet, hogy alkalmaznak még egy mediátort, ugyanakkor szükség lenne a szállásadók naprakész visszajelzésére is, hogy ha nincs szabad szobájuk, akkor feleslegesen ne kapcsolják hozzájuk a szálláskeresőket. „Ezzel a saját életüket is leegyszerűsítenék, hiszen csúcsszezonban napi 100–200 hívás is befut, olyankor nekik kell ismételgetniük, hogy nincs hely, nincs szoba. Ez elkerülhető lenne” – magyarázta a vállalkozó, aki szerint gondot jelent az is, hogy a panziók tulajdonosai nem mindig segítőkészek vagy udvariasak, különösen akkor, ha éppen nincs szabad szobájuk.
Ez is kikerülhető lenne, ha helyettük a moderátor kezelné ezeket a hívásokat. Arra is volt már példa, hogy a gyimesi panziótulajdonos nem beszélt románul, így a moderátor tolmácsolt, segített a román turistának a foglalásban. Jelenleg a Sóvidék-Hegyalja, Borszék, a Gyimesek térségét, valamint Törcsvár környékét fedik le, de a Szent Anna-tó és a Csomád-Bálványos régiót is bekapcsolják. Gassner Wolfgang ugyanakkor rámutatott arra is, folyamatosan frissíteni kellene a különböző vendéglátói és turisztikai honlapokat, hiszen a látogató nem tér vissza, ha mindig ugyanazt a tartalmat találja, például van olyan lap, ahol még mindig téli képek vannak. Az egy hónapos teszt alatt egyébként 53 foglalást véglegesítettek a rendszeren keresztül, ezek összértéke 23 284 lej volt. Egy hónap leforgása alatt összesen 889 hívás érkezett a call centerbe, 557 hívást kapcsoltak, és 473 esetben a mediátor visszahívta a turistát vagy a panziókat. Több mint 6000 SMS-t is küldtek, 52 ajánlatkérés ment ki 4923 panziónak címezve. A legtöbben Törcsvár, Parajd és Borszék iránt érdeklődtek, szállást kerestek, de asztalt és programokat is foglaltak volna csoportoknak. Összesen több mint 25 országos, regionális és helyi érdekeltségű honlap a partnerük.
„A lényeg, hogy olyan önfenntartó rendszert tudjanak működtetni, amely további turistaforgalmat is generálhat a térségnek” – összegezte a projektum lényegét Albert Zoltán, a Székelyföld Desztináció Menedzsment Klaszter elnöke, a Csomád-Bálványos Kistérségi Társulás munkatársa. Hangsúlyozta, a székelyföldi szállásadók, akik használják a korszerű kommunikációs eszközöket, általában fent vannak az online foglalási platformokon. Viszont a székelyföldi idegenforgalom egyik jellegzetessége, hogy sok szálláshely nem működik teljesen hivatalosan, ilyen esetben nem használhatják ezeket a rendszereket, másrészt az is akadályt jelent, ha a tulajdonos nem használ elektronikus levelezési rendszert, okostelefont, így csak a nagyobb, fejlettebb szálláshelyek élnek ezzel a lehetőséggel. A szállásadónak gyorsan kell reagálnia, hiszen ha túlfoglalás van, köteles abban az árban egy ugyanolyan minőségű szállást, szolgáltatást biztosítania a vendégnek. Albert Zoltán ugyanakkor rámutatott: az általuk kifejlesztett ügyfélszolgálat, a Smart Mediator rendszer lényege, hogy nem kimondottan profitorientált, a szálláshelyek mellett a különböző szolgáltatásokat, programajánlatokat is felsorakoztatják, ugyanakkor tapasztalatai szerint a telefonos kommunikáció közvetlenebb és gyorsabb, mint az elektronikus levelezés.
