2021. október 24., vasárnap
SZÓFIGYELŐ

Az ügyfélközpontúság

Manapság az üzleti életben különféle sajátos szempontok is kifejezésre jutnak. Egyikük az ún. ügyfélközpontúság. A vállalkozások nagy része túltelített, zajos piacon próbálja kihalászni potenciális ügyfeleit. Az emberek óriási mennyiségű ajánlat közül válogathatnak. A világhálón keresgélnek, ajánlásokat olvasnak és hasonlítanak össze. Már a telefonjukon eldönthetik, hol fogják a pénzüket elkölteni. A vállalkozások ezért úgynevezett ügyfélközpontú gondolkodással igyekeznek minél több lehetséges vásárlót maguk felé fordítani. Az ügyfélközpontú vállalkozások a termékek és szolgáltatások közvetlen eladása és előnyeinek kiemelése helyett a vevők igényeire összpontosítanak. Figyelik a vásárlói motivációkat, sérelmeket, vágyakat, még azt is, hogyan beszélnek róluk. Ahhoz, hogy ezeket az információkat megszerezzék, a potenciális vevőket bevonják egy-egy folyamatba, piackutatást végeznek, dokumentálják a fogyasztói kérdéseket, panaszokat. Mindezeknek a kiértékelésével és alkalmazásával megfelelő termékekhez juttathatják a vásárlókat.

Az ügyfélközpontú vezető számára a vállalat szervezetében minden ponton mindig az ügyfél áll előtérben. Döntéskor felteszi a kérdést, segíti-e a dolog ügyfeleit? Még olyan apróságokban is, mint a telefonügyelet elérhetősége vagy a vállalat nyitvatartási ideje. Bizonyos ágazatokban az ügyfeleknek éjjel-nappal szükségük van segítségre, például a mezőgazdaságban, főleg vetés idején és a betakarítás kezdetekor. Ezért fontos, hogy az ügyfélközpontúság a vállalat minden területén, és a cég minden dolgozójának fejében előtérben legyen.

Az ügyfélközpontúság lényege az ügyfelek megismerése, és ennek alapján részükre való személyre szabott ajánlatok tétele. Ez csak akkor valósítható meg, ha a cég megfelelő figyelmet fordít ügyfeleire. Arra kell törekedni, hogy a cég a gazdaságos terméksorozatok előnyeit olyan módon variálhassa, hogy az egyes ügyfélcsoportoknak egyedi megoldásokat kínálhasson. Például a nagy autógyártó cégek fúziójának esetében a sok különféle autó voltaképpen azonos alapra épül. A cég vezetésének el kell érnie, hogy az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársai tisztában legyenek az ügyfélkapcsolatok fontosságával, és megfelelően is képviseljék.

Az ügyfélközpontúság érdekében el kell szakadni attól a mentalitástól, hogy minden ügyfelet egy kaptafára vegyünk. Törekedjünk az ügyféllel való együttműködésre! Azt kell elérni, hogy a vevő akarjon vásárolni, és úgy érezze, az ő kezében van az irányítás. Hagyjuk, hogy a vásárlói vélemények és visszajelzések alakítsák a termékeket és a szolgáltatásokat!