2021. november 29., hétfő

A pandémia hordaléka

A járvány okozta társadalmi, gazdasági és egyéb hatásoknak kétséget kizárhatóan vannak pozitív és negatív hozadékai. Amikor azonban egy világjárvány esetében pozitív hozadékokat emlegetünk, abban van valamiféle rejtett „perverzió”. Sőt! Talán önmagában a szóösszetétel ellentmondást is hordoz magában, még ha tudvalevő is, hogy a folyamatok helyesen csak tárgyilagos megközelítésből vizsgálhatók. De lehet, hogy még úgy sem mindig leszünk sokkal okosabbak. A hordalék viszont inkább semlegesebb, illetve van neki egy jobban a járványhoz illő, negatívabb kicsengése.

Az már a mostani perspektívából is világosan látszik, hogy a járvány okozta gazdasági válság több embert érintett, mint maga járvány. A pandémia okozta gazdasági válság társadalmi-gazdasági következményeire jellemző, hogy a negatív hatások bárkit utolérhetnek. Egyes ágazatok, mint amilyen az idegenforgalom, vendéglátás, kultúra, és az ott dolgozók kiemelten érintettek. Ugyanakkor nyilvános közéleti vita nálunk eddig nem alakult ki arról, hogy mi okoz nagyobb károkat: maga a járvány, vagy a korlátozások, melyekkel a vírus terjedését szeretnék megakadályozni. Ez is egyfajta ellentmondást feltételez, és az ebből eredő ellentétnek ráadásul generációs vetületei is vannak. Az eddigi tapasztalatok azt mutatják ugyanis, hogy a fiatalokra nézve a járvány egészségügyi kockázata kisebb, a gazdasági hatása viszont lényegesen nagyobb. A nyugdíjas korosztály ugyanakkor egyelőre kevésbé érzi meg a gazdasági hatásokat. Miközben a statisztikák is mutatják, hogy az idősebbek esetében rendkívül magas az egészségügyi kockázat.

ÖSSZETETT FOLYAMATOK

A korábbi történelmi tapasztalatok azt mutatták, hogy a nagy járványok hatása hosszú távon a társadalmi egyenlőtlenségek csökkenésével járt együtt. A koronavírus-járvány esetében ez a jelek szerint nem biztos, hogy így lesz végül. Az eddigi tapasztalatok arra utalnak, hogy a most aktuális pandémia súlyosabb csapást mért az alacsonyabb bevételű, kiszolgáltatottabb rétegekre. Munkahelyeik gyakrabban szűntek meg hirtelen, a korlátozások következtében. Esetükben viszont már az egyhavi bevétel kiesése is gondot okoz.

Miközben folyamatosan tudunk meg újabb és újabb információkat a betegségről, a vírust még mindig nem ismerjük annyira, hogy megjósolhassuk, mennyi ideig és milyen formában marad a mindennapi életünk része. Az eddigi tapasztalatok azt mutatják, hogy sajnos többször is meg lehet vele fertőződni. A gazdaság, valamint általában a piacok működésének a járványhelyzet által előidézett vetülete az emberek fokozott biztonságra és közösségteremtésre való törekvése. Ezek különféle megnyilvánulásait mindannyian tapasztalhattuk már. A karantén időszakában a felvásárlási láz is terjedni kezdett: konzerveket és toalettpapírt kezdtek az emberek felhalmozni. Az egyes termékek iránt megnövekedett kereslet mellett a szokatlan ingatlanpiaci jelenségeket is érdemes lenne mélyrehatóbban vizsgálni. Ugyanakkor nem meglepő, hogy a járványhelyzetben nem a megszokott módon alakulnak a piacok. Az lett volna a szokatlan, lényegében elképzelhetetlen, ha semmi sem változott volna.

AZ ADATALAPÚ ÜGYFÉLÉLMÉNY TÉRHÓDÍTÁSA

Gazdasági oldalról nézve, a járványok miatt a keresleti oldalon kirajzolódni látszik egyfajta közvetett bizalomcsökkenés. A válság egyik látható következménye, hogy sokan visszafogják a kiadásaikat. Nem vesznek új dolgokat, elhalasztják a tervezett utazást, üdülést, a kulturális jellegű és szórakoztató rendezvényeket is kevesebben látogatják.

A gazdasági szereplők esetében pedig látható, hogy aki lépést akar tartani a trendekkel, az a potenciális ügyfél igényeire szabja az ügyfélélményt. Ehhez azonban részletes adatelemzésre van szükség, hiszen információk hiányában nem tudhatják, mit keres, mit szeretne a potenciális vásárló. Ennek egyik alapformáját tapasztalhatjuk, amikor hirtelen nagy gyakorisággal olyan termékek vagy szolgáltatások reklámjaival találkozunk a neten, amelyekre rákerestünk a közelmúltban.

Némiképp gátat szab ennek a „személyre szabott” folyamatnak, hogy a fogyasztók általában óvatosak, vagy elutasítóak, ha arról van szó, hogy egy cég adatokat gyűjtene róluk. Pedig amellett, hogy az adatainkkal vissza is élhetnek, vagy unalmas lehet, ha állandóan ajánlatokkal bombáznak bennünket, valójában előnyökkel járhat, ha egy cég a begyűjtött adatok alapján személyre szabott ügyfélélmény nyújtására törekszik. Kényelem, gyorsaság, a szolgáltatás sebessége: ezek a legfontosabb elvárások ma már. Az online jelenlét már nem plusz-, hanem alapelvárás. A jövő vásárlója a legmagasabb szintű ügyfélélményt várja el, amelyet már egyszer megtapasztalt valamelyik szolgáltatónál. Azt szeretné, hogy a márka ismerje, értékelje őt, és könnyítse meg a dolgát, tegye minél egyszerűbbé, kényelmesebbé a vásárlási folyamatot. A fogyasztók részéről is érezni az elvárást, hogy a márkák személyre szabott üzenettel közelítsenek feléjük. Ez a jövő, ezért mindenkinek érdemes megismerkednie az adatalapú ügyfélélmény fogalmával.