A szerbiai üzletekben mélyen az európai szint alatt vannak a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatások. Minőségük 2020 beköszöntése előtt 52 százalékon állt, miközben az európai standard 81 százalék volt – közölte múlt év végi kutatásának eredményét az Intelligence piac- és közvélemény-kutató intézet. Munkatársai az ún. mystery shopping, vagyis próbavásárlási (titkos vásárló) módszerrel alkottak képet a szolgáltatások minőségéről. (A mystery shopping programok keretében jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv alapján névtelenül, ügyfélként értékelik a kiszolgálást, a dolgozók becsületességét és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra.)
A kereskedelmi láncoknál javulást tapasztaltak (Fotó: Ótos András)
Kiderült: az eladók 30 százaléka abszolút nem ismeri azokat a termékeket, melyeket el kell adnia, sőt nehezen is tud adatokat találni az egyes árucikkekről. Kétharmadukat egyáltalán nem érdeklik a vásárlók szükségletei, elvárásai, más dolgok foglalkoztatják őket. Az elektronikus üzenetek mintegy kétharmadára válaszolnak ugyan, de a kereskedőknek a fele csak nagyon szűkszavúan és általános megállapításokkal reagál, másra hárítva saját teendőit.
„Ebben a szektorban többnyire külföldi cégek a tulajdonosok, és a kutatás eredményei szerint nem felelnek meg teljes egészében annak az elvárásnak, hogy tudásukat, tehetségüket a szolgáltatások minőségének javításába fektessék” – szögezi le az Intelligence kutatócsoportja. Megjegyzi azonban, hogy 9 kereskedelmi lánc boltjaiban mégis javulást tapasztaltak: tavaly a harmadik negyedévben jegyzett 47 százalékos minőségi szint év végére 52 százalékra növekedett. Ehhez leginkább magának az eladói elégedettségnek a némileg magasabb szintje járult hozzá (ezt is mérték).
