Ki van kiért?

Talán nyolcéves lehettem, amikor először álltam sorba apuval valamelyik hivatalban. Vállát a roskadásig tömött aktatáskája húzta, egyik kezével az én kezemet fogta, a másikkal egy nagy tábla Milka csokoládét igyekezett fél kézzel betuszkolni a táskájába. Már mikor az autóból kivette, kijelentette, hogy az nem lesz az enyém, amit szomorúan el is fogadtam. Tudtam, hogy nem vendégségbe készülünk, meg is lepődtem, hogy ajándékot viszünk magunkkal. A hivatalban a sor hosszú volt. Beálltunk a legvégére és megkezdődött a végtelennek tűnő várakozás. Az unott arcú felnőttek között álldogálva az iskoláról és a téli szünidőről beszélgettünk. Hogy ne unjam el magam, apu igyekezett minél többet szórakoztatni engem, sokszor az arcomba húzta a sapkámat, találós kérdéseket, szóvicceket találtunk ki. Örültem, hogy vele lehetek, mert a külföldi munkája miatt ritkán voltunk együtt. A várakozás akkor fejeződött be, amikor végre sorra kerültünk. Apa valamit szerbül motyogott legszélesebb mosolyával a várakozóknál még unottabb arckifejezésű nőnek, aki a homályos, lyukacsos üvegablak mögött ült. Kipakolta az összes iratot a táskájából és egyenként odaadta neki azokat. A legvégén előhúzta a csokit. Ekkor a hölgy is elkezdett mosolyogni, kitöltött egy papírt, aminek az aljára ráütött egy pecsétet és azzal egy újabb helyre siettünk. Ott már nem kellett sorba állni, viszont gazdagabbak lettünk egy újabb papírral, így már kettővel mentünk egy harmadik helyre. Az egész napot együtt tölthettem az apámmal.

Mikor az egyetemre iratkoztam, apu elmagyarázta nekem, milyen papírokat kell begyűjtenem és minden hivatalba elkísért. Ekkor már nem hatottak rám a viccek, türelmetlen voltam, úgy éreztem teljes időpocsékolás az, amit teszünk, annak ellenére, hogy a jövőm függött tőle. Mérges voltam, hogy így kell elmúlnia minden szabad percemnek. Mintha valami felsőbb hatalom arra akarna nevelni, hogy türelmes legyek, beálljak a sorba, és így érdemeljem ki azt, amihez már a felvételin jogot szereztem. Már a sor végén megállapítottam, hogy a tolóablak mögött ülő nőnek hatalmas szüksége lenne pár tábla csokoládéra, most azonban nem hoztunk ilyesmit magunkkal. Ezt apu a legsármosabb hangszínével próbálta kompenzálni, kiderült, teljesen feleslegesen, mert ez nem hatott beszélgetőtársunkra végállomásunkon. Később minden vizsgabejelentést, újrairatkozást egymagam intéztem, évfolyamtársaimhoz hasonlóan. Kezdeti lázadásomnak semmi értelme nem volt, hamar megtanultam, hogyha egy papír kimarad, újból állhatok a sor legvégére. Előfordult, hogy napokig csak ezeket intéztem. A negyedik év végére már nem is a diplomázásomnak örültem, hanem annak, hogy nem kell többet sorba állnom.

Persze a mókának továbbra sem szakadt vége. Ez után következett a munkaviszonyba lépéshez szükséges papírok beszerzése, majd a lakásom legalizációjához szükséges dokumentumok összegyűjtése, a házasság miatti névváltoztatás procedúrája, lakcímcsere, majd munkahelycserék, a cégem nyitásának, zárásának folyamata. Az idő- és energiaspórolás reményében sok ügyfélszolgálatot telefonon kerestem fel, hogy információt gyűjtsek az átnyújtandó papírlistáról. Ez szinte sehol sem bizonyult eléggé hatékony módszernek, mert a telefonos kisasszonyok mindig kevesebb dokumentumot soroltak fel, mint amivel a személyes találkozásokkor szembesültem. Nagyon bosszantó volt. Ott ül egész nap, ez a munkája, elvileg ő van értem és nem én érte, mégsem érdemli meg a fizetését, fogalmazódott meg bennem sokszor.

Időközben teljesen közömbös lettem és elfogadtam a dolgok menetét. Megadtam magam. Betörtek, de sokáig úgy készültem a hivatalokba, mintha csatába mennék. Előre eljátszottam a gondolattal, hogy mit fogok visszaszólni abban az esetben, ha nem a legkedvesebb ügyfélszolgálatossal találkozok, ha észreveszem, hogy mellébeszél, vagy felesleges köröket akar velem járatni. Rengetegszer fogtam vissza magam.

Amikor egy rövid időre adminisztrátor lettem egy vállalatban, eldöntöttem, hogy minden ügyféllel kedves leszek és a lehető legpontosabb instrukciókkal látom el őket. Ezt nemcsak azért tettem, mert felmondás fenyegetett, ha másképp viszonyulok hozzájuk, hanem mert pontosan tudtam, milyen megalázó a másik oldalon állni. Sokszor egyedül dolgoztam az irodában, a sorban állóknak széket vittem ki, hogy leülhessenek, előfordult, hogy magam hívtam fel más hivatalokat a könnyebb iratbeszerzés érdekében, az elutasítás lehetőségét elkerülve volt, amikor személyesen mentem el az ügyféllel, magam intéztem a futárt a gyorsabb ügyintézésért. A probléma legtöbbször az volt, hogy belgrádi feletteseim nem ilyen hozzáállással kezelték az ügyeket, így sokszor meg volt kötve a kezem a segítségnyújtásban. Ilyenkor lojalitásomat félretéve együtt dühöngtünk az ügyféllel a centralizált üzletpolitika miatt. Közben abban reménykedtem, hogy nem a cég által beépített kuncsafttal van dolgom, aki pont ilyen bakikra vadászik. Minden egyes sorra jutót úgy kezeltem, mintha apám állt volna előttem. Igaz, csokoládét soha nem kaptam, viszont annál több őszinte mosolyt.

Jövőre minden állami hivatalnokot arra köteleznek majd, hogy részt vegyen egy olyan háromnapos szakmai képzésen a Nemzeti Közigazgatási Akadémián, ahol megtanulják az ügyfelekkel való viselkedést, a pontos informálást, a megfelelő munkakörnyezet fenntartását és egyéb alapvető dolgokat, amiket eddig csak a bankok, biztosítótársaságok tolóablakainál tapasztalhattunk. Remélhetőleg már nem jogainkat felsorolva kell sorra jutnunk, hanem kedvesebb hivatalnokkal együttműködve intézhetjük az államtól elvárt kötelezettségeinket, stresszmentesen állhatunk sorba mindenhol, és előítéletek nélkül, hatékonyabban bonyolíthatjuk ügyeinket. Várhatóan minden ügyfélszolgálaton úgy kezelik majd az ügyfeleket, mintha a saját apjukat szolgálnák ki, és nem csak akkor lesznek hajlandóak kényszeresen mosolyogva eredményes munkát végezni, ha ajándékot kapnak. Az ígéretek szerint nem fognak többé felesleges kávészüneteket tartani, és következményei lesznek annak, ha valamelyikük ezt nem tartja be. Ezek után csak az a kérdés merül fel, hogy hol tehetünk majd panaszt abban az esetben, ha ennek az ellenkezőjét tapasztaljuk.