Fogyasztóvédelmi rovatunkban már több ízben cikkeztünk a különféle termékekhez köthető panaszlevelek és vásárlói reklamációk kapcsán. Ezen a héten üzleti eladókat kérdeztünk az ő szempontjaikról ebben az ügyben.
Ifjabb Sziveri István egy német cég logisztikai koordinátoraként dolgozik Újvidéken. Korábban a vállalat ügyfélfogadó osztályán tevékenykedett, telefonon vette fel és igyekezett megoldani a vásárlók panaszait.
– Autókerék-alkatrészeket árul a vállalat: kerekeket, felniket, fékrendszereket. Az ember azt hinné, hogy az EU-ban valamennyivel rendezettebb a helyzet, de nem igazán van így. Németországi polgárok panaszait fogadtuk, amelyek leginkább arra korlátozódtak, hogy az interneten keresztül megrendelt áru nem érkezett meg. Az esetek túlnyomó részében emiatt nem mi voltunk a hibásak, hanem a kézbesítő, aki rossz helyre vitte a szállítmányt, vagy pedig elveszítette útközben. Ezekben az esetekben többször is előfordult, hogy bennünket próbált meg perelni a pórul járt vásárló, holott nincs hozzá jogi alapja, hiszen külön cég bonyolítja a szállítást. Hibák azonban a mi részünkről is akadnak. Amióta koordinátorként dolgozom, elmondhatom, hogy rengeteg apró hiba csúszhat be a rendelőprogramba, ami végül oda vezet, hogy nem a megfelelő ár jelenik meg a termék mellett, vagy pedig nem a megrendelt áru érkezik az ügyfélhez. Ezekben az esetekben azonnal intézkedünk, kicseréljük a terméket, vagy pedig visszafizetjük az árát. Külön problémát jelent az is, hogy a vásárlóink nem mindig értenek ezekhez az alkatrészekhez, s emiatt rosszul rendelnek. Ügyfélfogadóként többször is javasoltam a kuncsaftoknak, hogy szakember segítségével adják le a rendelést. Ezt a dolgot tovább komplikálja az is, hogy mi sem sokan értünk ezekhez a dolgokhoz, hiszen a cégben nincs ilyen irányú képzés – mondta el lapunknak ifjabb Sziveri István.
Raffai Ingrid egy képzőművészeti kellékeket forgalmazó újvidéki üzlet munkatársa. Lapunknak adott nyilatkozatában arra mutatott rá, hogy sok esetben az ügyfelek sem teljesen ártatlanok, ha panasztételről van szó.
– A mi esetünkben a reklamációk általában a megvásárolt termékre, jobbára festékre, lakkra vagy papírokra korlátozódnak, vagyis amikor az elégedetlen vásárló ki akarja cserélni az árut, amit megvett. Arra is volt példa, hogy az ügyfél egy kicsit gyanús kifogásokkal hozakodott elő, vagyis időközben meggondolta magát, azért akarta kicserélni a festéket vagy bármi mást. A festékek vagy lakkok esetében többször is egyértelmű volt, hogy a csomagolást megbontották, és használtak is valamennyit belőle, hiszen volt, hogy jókora adag hiányzott belőle, mire a vásárló „meggondolta” magát. Ezért úgy döntöttünk, hogy amennyiben a terméket már felbontották, nem fogadjuk el a reklamációt. Olyan is megtörtént már, hogy egy laikust küldtek be hozzánk, aki nem ért ezekhez a termékekhez, rosszul válogatta össze őket, és később amiatt reklamáltak. Mondom, abban az esetben, ha használatlan állapotban kapjuk vissza az árut, vagy például romlott a festék, akár azonnal is kicseréljük, hiszen az üzletvezető is általában benn van, akivel erről egyeztetünk. Hivatalosan hét napon belül döntünk a megtérítésről vagy a kicserélésről, de ha egyértelmű a helyzet, akkor általában azonnal lépünk. Egy kicsit viszont kellemetlen volt megtapasztalni, hogy egyes vásárlók szemmel láthatóan vissza próbálnak élni a helyzetükkel – magyarázta lapunknak Raffai.
